Opublikowano:: czw, Paź 8th, 2015

Czat na stronie internetowej to już must have

Telefon przestanie być najpopularniejszym kanałem komunikacji w przeciągu dwóch lat. Takie wnioski możemy wyciągnąć z raportu Global Contact Centre Benchmarking Report 2015.

Raport trzeba traktować poważnie, gdyż w badaniu wzięło udział ponad 900 firm z 72 krajów i 12 różnych sektorów posiadające własne centra kontaktowe. Powód tak dynamicznej popularyzacji tej formy komunikacji jest bardzo prosty – każdy z nas używa czatów w codziennej komunikacji. Jego przewagą nad standardowym wysłaniem maila jest możliwość uzyskania szybkiej odpowiedzi w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Czaty są bardziej intuicyjne, bezpośrednie i oszczędzają nam masę czasu.

Popularność kontaktu cyfrowego w formie czatu, e-maila i komunikacji zapośredniczonej przez social media, według prognozy zawartej w raporcie zyskają przewagę nad kontaktem głosowym, pod względem częstotliwości użytkowania w ciągu dwóch lat.

img1

Osoby poniżej 40 roku znacznie częściej korzystają z mediów społecznościowych i czatu niż z jakiejkolwiek innej formy kontaktu z centrami obsługi. Obecnie te dwa kanały są wyborem nr 1 dla pokolenia Y. W ciągu najbliższych 10 lat pokolenie Y, czyli osób urodzonych po 1982 roku, będzie stanowiło 75 procent siły roboczej na świecie.

Wyzwaniem dla firm staje się alokacja zasobów z tradycyjnego Call Centre do systemów obsługi zgłoszeń internetowych. Jest to zmiana niosąca za sobą wiele korzyści. Firmy wykorzystujące czat do komunikacji B2C oraz B2B osiągają następujące profity: zwiększona wydajność (wprawiony konsultant jest w stanie obsłużyć wiele rozmów na czacie jednocześnie), oszczędność (unikamy kosztów związanych z rozmowami telefonicznymi), wyższa konwersja (niektóre raporty e-commerce wskazują nawet na 50% wzrost liczby dokonanych transakcji po implementacji czatu na stronach sklepów).

Czat biznesowy zapewnia wiele korzyści firmie i jest lubiany przez klientów – klasyczna sytuacja win-win. Zastanówmy się, co robić, aby rozmowa z klientem przez czat internetowy była maksymalnie efektywna.

img4Wrażenie estetyczne

Wygląd okienka czatu powinien być spójny z wyglądem naszej strony internetowej, dlatego bardzo istotne jest dostosowanie jego kolorystyki.

MiniCRM

Powiązanie czatu z bazą danych pozwala na gromadzić informacje o kliencie, dlatego czat powinien posiadać w sobie Mini CRM. O dane możemy poprosić klienta jeszcze przed zainicjowaniem konwersacji, jednak należy pamiętać, że w komunikacji zapośredniczonej przez czat najistotniejszy jest szybkość. Nie możemy zatem prosić klienta o wypełnienie skomplikowanego formularza. Imię, nazwisko to i tak dużo, dlatego powinniśmy dać użytkownikowi również możliwość pominięcia wypełnienia formularza i natychmiastowego przejścia do rozmowy z konsultantem, a dane o rozmówcy (o ile oczywiście da się je zdobyć podczas rozmowy) uzupełnić po zakończonej konwersacji.

Zapamiętanie klienta

System obsługi klienta powinien zapisywać konwersację i automatycznie ją wyświetlać podczas kolejnego kontaktu. Taką funkcjonalność oferuje np. Etoolset Chat (pobierz darmową aplikację z Google Play), który przypisuje konwersację do plików cookies przeglądarki klienta. Z odpowiednią wiedzą o danym kliencie, konsultant może budować lojalność z klientem na przykład pytając: „Jak sprawdza się wiertarka, którą zakupił Pan u nas w marcu? Dla naszych stałych klientów mamy specjalną promocję na elektronarzędzia”.
Szybkość przede wszystkim

Dla klienta korzystającego z czatu najbardziej istotny jest szybki, wręcz natychmiastowy feedback. Dlatego system modele motywacyjne dla konsultantów powinny uwzględniać nie tylko efektywność rozmowy, czyli dokonanie konwersji, ale również szybkość interakcji. O nowej wiadomości powinni zostać powiadomieni wszyscy konsultanci, a ten, który najszybciej odpowie klientowi dostaje nagrodę. Oczywiście, jeśli konsultant nie będzie znał odpowiedzi na pytanie może ją w każdej chwili przekazać innemu, dostępnemu konsultantowi, ale dzięki szybkiemu czasowi reakcji na zapytanie, klient będzie zadowolony. W sytuacji braku dostępnych konsultantów, wystarczy ustawić odpowiedni komunikat, np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Zostaw kontakt do siebie – oddzwonimy lub odpiszemy”.

Sposób rozmowy i dobór konsultantów

Komunikacja przez czat rządzi się swoimi prawami. Przede wszystkim jest mniej formalna i bezpośrednia, jednak już od polityki firmy zależy, w jakim stopniu będzie ona nieformalna. Odpowiednimi kandydatami na konsultanta są absolwenci socjologii i psychologii, którzy są w stanie wyczuć nastawienie rozmówcy i są w stanie dopasować komunikat do odbiorcy. W konwersacjach na czacie sprawdzają się krótkie odpowiedzi. Jeśli odpowiedź na pytanie wymaga dłużej odpowiedzi, zalecamy wysyłanie jej w kilkulinijkowych partiach. Dlaczego? Ponownie wracamy do najistotniejszego punktu – czasu reakcji. Kiedy konsultant zajmuje się tworzeniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i może zamknąć stronę. Jeśli problem jest bardziej złożony i trudno jest go rozwiązać na czacie, konsultant powinien zaproponować zmianę kanału komunikacji na telefon lub e-mail lub wykorzystać innowacyjne rozwiązania takie jak np. Cobrowsing, czyli dzielenie ekranu z klientem w czasie rzeczywistym.

Wygoda dla konsultantów

Wielu pracowników chce mieć możliwość elastycznego kształtowania swojego czasu i miejsca pracy. Mało kto już wyobraża sobie pracę 8 godzinną pracę w zamkniętym boxie z słuchawką przy uchu – tą rzeczywistość mamy już za sobą. System odbierania powinien zatem znajdować się w chmurze dostępnej z każdego miejsca z poziomu: przeglądarki internetowej, aplikacji mobilnej oraz aplikacji desktopowej. Dzięki wyraźnym i głośnym powiadomieniom, naszym konsultantom nic im nie umknie, a rozmowę z klientem mogą przeprowadzić z poziomu kanapy swojego salonu spożywając drugie śniadanie. W zależności od specyfiki firmy warto rozważyć obsługę czatu poza standardowymi godzinami prac np. późnym wieczorem, gdy wzrasta ruch w sklepach internetowych, do tego bardzo przydatna będzie aplikacja mobilna czatu z notyfikacjami push.

Pozdrawiamy, Globeit.pl

Skomentuj artykuł

UWAGA: Komentarze obraźliwe i spam, nie będą zatwierdzane.